2.    诊断整个问题。

不断地问问题，直到你已经弄清楚发生了什么事情。为什么诊断的过程这么重要呢？下面是四个原因：

1）.    愤怒的客户和你合作永远不会感到舒服，除非他们得到了“倾听”,这意味着倾听了他们所有的抱怨和细节。

2）.    如果你不能100%肯定发生了什么，你就不能够向客户保证你的公司不会再次犯同样的错误。

3）.    你可能会发现事情之所以“搞砸了”是客户的原因，例如不合理的期望。要继续前进的话，你会需要处理这些问题。

4）.    你可能会发现完全是客户自己的责任，和这个客户一起工作完全是一种痛苦，因此也完全不值得进一步努力发展双方的关系了。

3.    制订行动计划。

假设你准备采取行动，创建一个分步骤的计划将能够确保同样的问题不会再次出现。这个计划应该包括两个部分：1）你计划的做法有什么不同以及2）如果客户也有部分责任的话，你需要客户采取一些什么不同的做法。例如：