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客户关系管理(CRM)系统设计

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2013-08-25

下面我们看看CRM这块会是什么样的情况,这个从简单的意义上来说,包括三块,销售、市场、服务,这是一个过程,我们可以月这张图来看,这个图是整个制造业的在CRM范畴内的流程,从前端的获取客户到销售执行到客户维系,获取客户主要是这块,也就是我们对现有的客户,或者说整个市场的客户进行分析,然后可能办一些市场活动,然后产生一些潜在的客户,对这些潜在的客户,我们会产生一些销售线索,针对这些需求我们可以进行一个管理,从跟客户确认需求的内容,提供相应的解决方案,然后再进行商务谈判、报价等等,确认定单,然后卖给客户以后,会产生服务请求,这些信息再回馈到前端,就是客户分析这块,所以未来作为CRM,制作也的CRM来说,是一个闭环的过程,所以说怎么挖掘客户的价值,就通过这个闭环的过程做。第一块是客户管理,其实我整个内容包括两部分,这边是一些文字的描述,右下角是一个图,是一个客户生命周期的管理图,也就是说怎么从一个潜在客户发展为意向客户,最后可能客户会流失或者升级,我们如何处理,作为制造业企业来说,客户管理包括什么内容呢,或者说他们希望通过CRM怎么管客户,我们从一些应用的案例把它汇总一下,可以罗列为五点:

第一是客户资料的集中管理,这个集中管理我们换句话说,就是从个人的资源变成企业的资源,因为大多数的企业的客户都是掌握在员工的手里,这样给企业带来的很多的问题,这些资源应该是企业的,但是都掌握在了销售的手里,所以这是企业要解决的第一个问题。

第二是有限的共享,客户资料不是所有人都可以看,要做到按区域按产品线,只看自己的那部分,这样可以做到信息的有效控制,同时客户视角一体化。

第三,能够跟踪每个客户的需求,我们不但要了解客户对我们的销售采购情况怎么样,还要了解竞争对手,正如前面所说,客户的需求量可能是比较大的,但是对于企业来说,他只贡献了一小部分,更多的贡献给了竞争对手,所以我们要了解客户的潜在需求,我们占了多少比例,潜力是如何?

第四,对客户分类和优化,客户本身不是所有的都是同等重要,所以我们要了解客户对我们的简直怎么样,他的满意度和忠诚度怎么样。

最后是要了解客户的投入产出,真正有效的了解客户的价值。

第二部分是从市场和竞争对手来说,我们怎么管理,这里也汇总了一部分。

我们控制我们所组织的活动的有效性,上面是一些客户汇总起来的市场活动需要关注的点,第一是需要分析市场,按市场分类对产品市场进行统计分析,帮助开发新的市场。第二是记录竞争对手的活动信息,我们不能只关注自己,也要关注对手。第三是结合项目分析竞争对手与我们的优劣势,机会和问题在什么地方,第四是整个的经费以及效果的统计,我们每次的活动都会有一定的投入,怎么衡量这个活动是有效的,有意义的,一般会有一些指标,比如说这次的的预算和实际投入是怎么样,第二是这次的活动产生多少潜在客户,有多少客户成为真正的商机,这些商机有多少成为真正的签约的合同定单,我们可以通过这些讯息衡量这个活动是否有价值,再来回馈下一次的活动。所以通过这样的闭环的管理推动的有效性。

第三部分是商机管理,是整个我们产生潜在客户以后,如果是被验证以后会形成一个商机,右下角是一个商机的形成过程,主要关注什么呢?第一我们要把这些商机,一些销售线索真正的转化为商机,我们要分配,什么销售负责什么商机,我们知道有些销售面向不同的行业,他的经营也不一样,我们要安排最有针对性的销售,第二,作为管理人员,需要了解我跟踪项目的状况,这样他才能对发生的问题及时跟踪和调整。第三,我们每个商机可能会赢可能会输,我们需要知道原因,这样才能帮助我们在后续中,了解对于这个客户怎么打,或者说这个客户关注什么,是价格还是关系等等。最后一个是对报价进行价格保护,以前经常会碰到,可能我们好几个销售,跨区域的,他给客户都报个价,价格都不一样,这对企业的形象和专业度都是一个损害,所以如果通过CRM把这些报价统一的管理起来,可以跟踪到所有的历史报价,对我们才能屏蔽这些问题。

从我们的商机管理的整体流程来看,商机的来源很多,比如说市场活动,销售员与客户的联系,以及一些潜在的客户,当中我们可以看到,作为成为线索和商机以后,会有分公司进行分配,让相应的最合适的销售员跟踪这个商机,这边是一个销售漏斗,我们分为几个阶段,从识别到验证到开发到形成方案,每一阶段我们会有相应的一个比例,大家有疑问,我们如何定义在每个阶段我们应该做什么事,第二是这个销售漏斗有什么用处,我们下面看一下这个图,这个文字比较多,大家可以听我说一下,一些客户怎么用,这个是我们在这个表格中的几个阶段,鉴别商机、资质判定、制订计划、制订方案、商机完成,我们的企业一般会先培训员工,比如说一开始的时候,客户是不是真正的有兴趣,如果有了这个销售漏斗工具,我们可以有效的帮助他们,第二个问题是我们每个销售都有个性化的行为,但是作为企业来说,通过销售漏斗,他可以要求销售根据这个流程一步步的把这个信息获取到,而且何以告诉主管,已经做了这些事情。第三是经验共享,这个体现在什么方面呢?有些好的销售,他们有很好的能力和技巧,作为企业来说,就希望把这些能力贡献给销售团队,我们可以把这个能力标准化下来,提高大家的销售能力,这是从企业层面来说,其实销售漏斗还有很多的用处,第一是销售预测,从前面的图我们可以看到,我们在销售漏斗的每个阶段,都有一个相应的百分比,这个什么意思?就是我签单的可能性是多少,通过这个漏斗的实施,可以很好的帮助企业做销售预测,企业知道,我们这个团队、区域、产品线可能在未来一段时间中的签约金额能有多大,同时也可以指导相应的生产计划的执行,所以销售漏斗第一的用处是销售预测。第二个是可以评定销售人员的能力,第三,可以评定销售人员的复合程度,有的销售客户很多,我可以根据拜访量和漏斗匹配,看他的工作状况怎么样,销售漏斗本身作为一个销售工具,可以帮助企业和团队以及个人都有很好的应用。

第四部分,是销售管理来看,作为销售最大的特点是移动,很多的销售一周都看不到他,因为他是移动办公,所以我们CRM就需要是一个用各种方式使用的平台,很多的企业提供了各种方式使销售十月这个平台,移动设备中比如短信,第二是浏览器,我们可以通过任何可以上网的地方,都可以访问我们的CRM系统,把数据输入进去,第三是通过OUTLOOK,销售最熟悉的是WORD这些工具,所以用这个也可以使用CRM。所以作为销售来说,最根本的是方便销售通过各种方式和渠道,在任何时间任何的环境下,都可以访问我们的数据,传递我们的数据,这是销售管理的核心。

第五合同管理,这个其实就是商机确认以后,转化为合同和定单,这个核心是交给ERP进行相应的借口了,大部分的企业都上了ERP,CRM和ERP有一个交互点,就在合同定单这一块。

第六是服务管理,通过客户回访的开展,客户服务部可以对客户满意度进行统计,对设备维修的整体流程的记录跟,对每个客户每台设备的应用和维修情况进行实时的跟踪,对备件的销售和跟踪管理,给制订备件需求计划进行数据支撑。所以说客户不是简单的一个知识库,而是企业本身服务理念的变化,从CRM来说,通过系统的建立,可以帮助企业把这些意识和观念贯穿下去。

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