四、 CRM述评及研究发展方向

国内外CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视，实践较多，取得了一些成就：构建了CRM管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架。既有理念的指导，又有软硬技术的支持。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想、经营管理策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的产品表现为一套管理软件和技术，但它更是一种管理思想的反映。CRM管理的核心是客户资源。客户资源是客户关系管理的基本对象。对于客户关系的研究，包括顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等。又以顾客渴望或期望作为衡量顾客满意的标准。进而有学者又提出，让顾客对饭店产品满意并不能留住顾客，要使顾客忠诚，并在此基础上进行了定量研究。

现有研究主要集中在从营销角度出发的系统构建，或是企业CRM软件系统设计，而作为一种管理理念，客户关系管理的战略地位更显重要，营造适应CRM的企业文化环境也应受重视。我国很多人认为与国外知名企业的差距主要体现在技术上的落后，受到新技术、高科技的吸引，很多企业大刀阔斧地进行CRM软件系统研究和改建，却忽视了软环境的培养，多数收效甚微。

参考文献：

1.杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务.北京：电子工业出版社，2004：5-18.

2.钱旭潮，袁海波，丁源.企业客户关系管理.北京：科学出版社，2004：22.

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