2.法约尔的一般管理理论

1916年，和泰罗同时代的法国人亨利•法约尔(Henri Fayol，1841—1925)用《工业管理和一般管理》奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。

法约尔曾在较长时间内在法国的一家大型煤矿公司担任高层领导职务，对大企业的管理积累了丰富的经验。法约尔认为，要经营好一个企业，不仅要改进生产现场的管理，而且要注意改善有关企业经营的六个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。一般管理理论把经营和管理分为两个不同的概念，认为管理就是执行计划、组织、指挥、协调、控制职能，管理的五大要素就是计划、组织、指挥、协调和控制。并在此基础上提出了企业管理中组织管理的十四项原则：劳动分工，权力与责任，纪律，统一指挥，统一领导，个人利益服从集体利益，人员报酬，集中，等级链，秩序，公平，人员的稳定，首创精神，人员的团结。法约尔的管理理论特别强调经营与管理的区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。

法约尔第一次从一般的角度阐述了管理理论，构建了管理理论的基本框架，对以后管理理论的发展产生了巨大影响，他的理论也是饭店管理的基本理论基础。

(二)行为科学理论

1929—1933年的经济危机给西方国家沉重的一击，同时也给人们的心理造成了很坏的影响，人们开始怀疑过去信奉的唯理主义哲学，此时实利主义经济学盛行，人们转而追求在社会和心理方面的满足。同时，资产阶级剥削工人的加剧，两个阶级的矛盾加深，在这种情况下，古典管理理论那种忽视人的因素，已不能完全适应新的形势。一些管理学家便开始试着从不同的角度对管理理论和方法进行新的研究，行为科学就是当时的主流学派。

行为科学是研究人的行为的一门综合性科学，它研究人的行为产生的原因和影响行为的因素，目的在于激发人的积极性、创造性，以达到组织目标。饭店服务人员和工作人员除了具有人的一般行为特征之外，还由于饭店属于服务行业，饭店服务的强劳动特征和行业服务人员的地位属性，在很大程度上造成国内饭店一线服务人员的极大流动性，而这与其心理、行为都有关，于是，饭店日常管理如能更好地考虑一线服务人员的心理需求问题，将在很大程度上提高饭店的服务质量。行为科学理论对于饭店管理的借鉴意义很大。www.dxs518.cn版权所有

1.梅奥的人际关系学说

美国哈佛大学的教授梅奥(G. Elton. Mayol，1880—1949)是人际关系学说的创造人。1924—1932年，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：

(1)职工是“社会人”。工厂中的工人并非只是单纯追求金钱收入，他们还有社会、心理方面的需求，也就是追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重等。

(2)企业中存在着“非正式组织”。企业职工在共同生产和工作中，必然会产生相互之间的人群关系，产生共同的感情，自然形成一种行为准则，要求个人服从。这就构成了“非正式组织”。这种非正式组织对于工人的行为影响很大，是影响生产效率的重要原因。

(3)满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。梅奥等人认为，“士气”高低取决于安全感、归属感等社会、心理方面的欲望的满足程度，满足程度越高，“士气”就越高，生产效率也就越高。

(4)企业应采用新型的领导方法。新型的领导方法，主要是组织好集体工作，通过提高职工的满足度，提高职工的士气，达到提高生产率的目的。这就要求转变管理观念，重视“人的因素”，采用以“人”为中心的管理方式。

人际关系理论是行为科学学派的早期思想，它只是强调了要重视人的因素，此后的行为科学学派经过进一步的研究，找出产生不同行为的影响因素，并深入探讨如何控制人的行为以达到预定的目标。

2.马斯洛的需求层次论

美国威斯康星大学的心理学家马斯洛(A.Maslow，1908—1970)于1943年提出了关于人的需要结构理论——“需求层次论”。他认为大多数人的需要可分为五类：生理需要，这是人类最原始的基本需要，包括食物、衣物、住房、异性等生理机能的需要，这些需要如不能得到满足，人类的生存就成为问题;安全需要，包括摆脱失业、疾病暴力的威胁、年老时有保障等;社交需要，包括人与人之间的友谊、忠诚以及归属某一个群体、组织的需要等;尊重的需要，包括对一定的社会地位、名望、个人能力及成就得到社会承认，能独立自主地工作和生活等需要;自我实现的需要，指实现个人理想抱负，最大限度地发挥自己的才干的需要，由于个人抱负的不同，满足自我实现的需要所采取的途径也不同。

马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。

3.赫茨伯格的双因素理论

美国心理学家赫茨伯格(Herzberg)认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。满意因素指可以使人得到满足和激励的因素，也就是激励因素;不满意因素指如果缺少它就容易产生意见和消极影响的因素，也就是保健因素。保健因素属于员工工作环境和工作关系方面的因素，如工资报酬、工作条件、人际关系、企业政策与企业管理等方面，这些因素能防止员工产生不满，但不能激发职工提高工作效率。激励因素属于员工工作本身和工作内容方面的因素，如工作成就、被重用、富有挑战性的工作和光明的前途等，这些因素能对员工构成激励，使员工对工作感到满足。

赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重分析需要或动机，赫茨伯格侧重分析满足这些需要的目标或诱因。这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。

4.麦格雷戈的X理论—Y理论

人的本性问题，历来就是伦理学家们争论的核心问题，也是管理学研究的一个中心课题。早在科学管理时期，就有人探讨这个问题。到了后期的行为科学理论对此进行了比较深入的研究。在人性理论研究方面，美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，1906—1964)的X理论 和Y理论有很高的地位。

麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为X理论，X理论有三种观点：(1)一般人有一种不喜欢工作的本性，只要可能，他就会逃避工作;(2)由于人类不喜欢工作的本性，对于绝大多数人必须加以强迫、控制、指挥，以惩罚相威胁，以便使他们为实现组织目标而付出适当的努力; (3)一般人宁愿受指挥，希望逃避责任，较少有野心，对安全的需要高于一切。 www.dxs518.cn版权所有

麦格雷戈认为，与X理论相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。

对比X理论和Y理论可以发现，它们的差别在于对人的需要看法不同，因此采用的管理方法也不同。据X理论来看，对于工人的需要，管理者就要采取严格的控制和强制的方式。如果按Y理论，管理者就要创造一个能多方面满足工人需要的环境，使人们的智慧和能力得以充分的发挥，以更好地实现组织和个人的目标。

5.超Y理论和Z理论

在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施(Joy Lorsch)和莫尔斯(John Morse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的结果，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底在某种情况下应选用哪种理论呢?他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定，并据此提出了超Y理论。其主要观点是，不同的人对管理方式的要求不同。有人希望有正规化的组织与规章条例来要求自己的工作，而不愿参与问题的决策去承担责任，这种人欢迎以X理论为指导的管理方式。有的人却需要更多的自治责任和发挥个人创造性的机会，这种人则欢迎以Y理论为指导的管理方式。此外，工作的性质、员工的素质也影响管理理论的选择。不同情况应采取不同的管理方式。

Z理论是由美国日裔学者威廉•大内(William Ouchi)提出来的，其研究的主要内容是人与企业、人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特征。

大内不仅对A型和J型组织进行了系统比较，还通过对美国文化和日本文化的比较研究指出，每种文化都赋予其人民以不同的行为环境，从而形成不同的行为模式。

超Y理论和Z理论的实质在于权变，管理方法的选择和运用必须符合企业自身的特点，才能收到满意的效果。