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前 言

服务在世界范围内已经渗透到经济社会生活的各个领域，服务质量的评价更是尤为重要。发达的西方国家早已开始了对服务营销及服务学的研究，服务质量就是热点话题之一。酒店服务在服务行业中占据特殊的地位，随着全球旅游的升温和竞争的加剧，它日益受到关注，酒店服务质量正成为一个引人注意的新型方向接受人们的研究。

自从2001年中国加入WTO，中国的各个行业陆续开放，其中包含服务业尤其是酒店业。酒店业作为服务业的产业支柱之一，一直以来发挥着不可替代的作用。有数据统计，2001年底，我国酒店数量就达到7000多家，已经形成规模型的行业。但是酒店市场的总体发展趋势还是供大于求，酒店间竞争加剧，日益激烈。而要解决外来竞争和内在竞争都要面对的一个问题就是服务质量问题，在当代的市场竞争中酒店业能否异军突起很大程度上归结在其服务质量竞争方面。

酒店服务质量是提高酒店竞争力的关键因素。或者说，谁在市场上能为顾客提供更好，更优质的服务，谁就能招来更多顾客，从而在市场上取得竞争优势，最终获得较好的经济效益。可见质量是酒店产品服务的生命，服务质量是酒店经营管理的核心。因此，酒店服务质量的评价尤为重要。

绪 论

1.1 研究背景

当今的社会已成为一个服务型的社会。早在上世纪五六十年代，西方多数发达国家就已经相继进入了服务型的社会。随着近年信息技术的发展，在信息技术的支持下，传统的服务业得到了进一步升级与变革，也使第一、二产业得到了服务增强，更使西方经济全面向服务转型。服务化已经成为不可逆转的潮流，各级产业以及企业运作的服务化正在形成，无论是传统的制造业还是新生的电子技术行业都正在经历一场服务改革，服务在产品中越来越显突出，它正在成为产品的差异、凝聚竞争优势的必然手段。目前，在西方一些主要的发达国家里服务业的增加值占到国内生产总值(GDP)比重的60%以上。随着人类生产力水平的不断提高以及市场交换空间的继续扩大，服务业正在成为人类经济链条上的一个重要环节。当前世界经济正在进入一个服务型经济的时代，显著的标志就是服务业在各国的国民经济生产总值中的比重在逐年提升。

2 酒店服务质量评价概述

3 酒店服务质量评价体系构建的理论基础

4 酒店服务质量评价体系的建立

5 体系的验证研究

6 结 论

参考文献

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