5.4.2 完善内部投诉处理流程................. 66-67

5.5 构建内部服务体系的激励机制................. 67-71

5.6 企业文化内部传播工程................. 71-73

结论

顾客对成都市高星级酒店服务质量的评价直接来自前台的员工，两者间互动质量的好坏会影响交易的进行与完成。许多酒店业都能认识到前台员工服务质量的重要性，但是却没有意识到内部服务员工的失误，会对前台员工的心理带来不良影响，继而给顾客感知服务质量造成灾难性的影响。鉴于此，本文立足于酒店前台员工所关注的内部服务问题，借鉴西方相关理论，选取成都市内具有一定代表性的部分高星级酒店作为研究对象，希望通过对这些高星级酒店内部服务的研究，能够为提高我国酒店业内部服务质量管理水平的提供帮助。

第一，本文在界定内部服务理论的相关概念后，对成都市高星级酒店的内部顾客加以分类:酒店把员工看作内部顾客，管理者把员工看作内部顾客，从而识别内部顾客的不同需求，并通过设计有效管理模式，运用有效管理手段去满足内部顾客的需求。

第二，本文把OCA循环等相关理论引入成都市高星级酒店的内部服务体系，结合成都市高星级酒店的内部组织结构，构建了全面性、全程性、全员性的酒店内部服务体系，并通过建立有效的激励机制、内部服务的培训系统等，为酒店改善内部服务质量提供了切实可行的方法。

参考文献

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小编为您准备的提高某市高星级酒店服务质量之对策分，希望可以帮到您！

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