二、ES策略在饭店管理中的应用

酒店要施行好ES策略,就须创造良好工作环境,提供合理工作报酬,重视对员工的感情投资,激发他们的“主人翁意识”。“只有一流的人,才能生产出一流的产品”,海尔集团秉持的这一理念说明:员工是企业尤其是以服务为主营业务的酒店类企业的根本,ES是CS的基本前提。酒店可以从以下两个方面加强ES建设:

1.人事政策。要使员工满意首先要有完善的人事制度及其有效的执行,当员工对酒店的人事政策感到满意时,他们会因为满意而善待顾客。公平合理的人事政策包括三方面的内容:

(1)培训。它是ES的开始,教会员工,使之有能力解决顾客的问题,由此也使员工获得自尊与自信。

(2)用人用工制度。合理的用人用工制度可以保障员工参与决策,可以对员工以适当的放权,从而体现对员工的尊重与信任,激发隶属感情,让他们对本酒店产生依赖之情。

(3)分配机制。员工除了生活需求外,还有成就与自我价值实现等精神层面的需要,酒店可以利用分配机制这个激励载体调动其积极性。酒店应加大日常考核,实现工资分配层级化,让员工走小步,不停步,眼中看到希望,几年可以上一个新台阶。