(二)、星级酒店差别对待平民消费的问题。

1、服务员的问题。

艺术源于生活，素材取自生活，所以每个人作为一个主体，他都有自己的思想和看法。如果说电视剧本是夸大人性化的，那么以笔者在厦门一家四星级宾馆实习的经历来看，服务员往往喜欢在收银结账的时候趁机讨论：哪一桌的客人消费还不过百;哪一桌的客人是传说中小气又难缠的S海人，一个团十几个人消费不到一千，还挑三拣四;哪一个是乡巴佬请美女吃饭显摆，美女走了就开始查账。这家酒店开有茶市，主要是针对本地居民喝茶吃早点的习惯，以及自己独到的地理位置吸引大量的游客光顾，人均消费一百元左右，可以说是十分平民化。但其海景房还是上千元的房价，而且入住率在淡季也能达百分之七十。在黄金周，客人比盘子多，排号排到一百多，投诉更是只多不少。由于生意很好，不愁客源，只愁服务员不够，最后滥竽充数。

2、基层管理者的问题。

该酒店每天的预定额只有百分之二十，预定已满的情况下只能现场安排。于是乎能预定到的位置不是达官贵人就是酒店的关系户。特别是为数不多的包间，趋之若鹜。酒店规定，没有最低消费。但是得看人，如果是散客要座包间，得看领班的心情，心情好的时候会说不好意思，这间包间已经被预留;如果客人进一步表示价钱不是问题的时候，领班会说请稍等，我打电话问问那位客人会不会来。如果心情不好时，直接狮子大张口我们包间最低消费三五千不等，就是看你不顺眼，不给座。如果是半生不熟的客人来时，客人又十分想摆摆谱而且态度很强的话，这时领班态度更强，没有就是没有。当然这些事是不能让更高级别的领导知道，因为领导是不喜欢空位率的。

3、领导的问题。

每每当整个大厅只有屈指可数的客人时，服务员会说今天生意真好，如果天天这样就好了。而餐饮总监看着就会发愁：怎么这么淡。几多欢喜几多愁。服务员当然愿意不干活，而且照样拿工资。对比来说，服务员喜欢的也是高质量的客人，花钱爽快，特别是当客人接受他推销的高档酒水。同样是一天的工作量，肯定都愿意服务对自己更有好处的人。如此说来，就算是酒店决策方打亲情价，走平民化路线，对于一线员工来说，是不大乐意接受的，因为这与他们的绩效挂钩。这个就是酒店方领导该思考的问题了。

三、星级酒店平民消费情况

上述说到，既然平民手里只有世界上百分之二十的财富，那么才能诱发他们最大的购买力呢?如果普通百姓在星级酒店消费一餐需要花掉一个月收入的一半，根据马斯洛的消费理论，那么他可能只处于处于温饱阶段。这时人们会考虑，去也不去，是个问题。以及当普通消费者来到酒店消费时，酒店方该提供怎样的服务呢?马斯洛提出，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。所以一般人都星级酒店消费，无非是社交和尊重需求，同学聚会团队聚餐红白喜事黄道吉日(清明中秋);商务洽谈单位接待升官发财攀亲认祖(干爹干亲)。

以下是笔者在酒店实习时遇到的平民消费状态：

1、邀请。

曾接待过一位有意思的大妈，刚开始看她纠集了一大桌的大妈还以为是同学聚会，结果是因为终于把女儿嫁出去了，请单位同事一起高兴高兴。为什么高兴呢，不单是老女出嫁吧，肯定是嫁得不错，果然不错，出国啦，老外，而且还是在拉斯维加斯举行的豪华婚礼，最最高兴的是不救将有个混血儿诞生。不过东道主的这位大妈确实是穿得最有品味的大妈，精气神一看就不一样，而同行的几位相比之下确实有点上不了台面，就穿着而言，但人不可貌相。厦门普通百姓家家底确实还是有几分殷实的，并以她们出自的单位来看。席间，东道主大妈侃侃而谈在美国怎么怎么爬山，以及今天的菜色是总厨特别安排的，这总厨人不错还是这家酒店的老总。所以这时服务员要尽可能的满足他们提出的要求，没有也要说有。而且其他大妈都是潜在客户，中国人往往都崇尚礼尚往来，不久后就会有另外一个大妈过来回请大家。

2、被邀请。

笔者也有多次出入高档酒店，最为陪同。陪同基本上都是被忽略的，所以陪同更有闲情打量周边的环境。地理环境、酒店文化背景、最重要的是服务人员的态度。既然普通消费者因为某些原因需要去星级酒店消费，虽然消费水平有限，但有钱不赚不是一个商人的本质。而且在选择的同时，普通消费者肯定会选择一家感觉良好的酒店消费。

3、AA制。

基本上这种事是我们年轻人常干的，在中国AA制在普通人心里还是不大流行的，觉得很没面子，就像打包一样。笔者在实习时还真遇到那么几次，一次是大使馆的老外，这个说出来大家都觉得是理所当然，那是人家的消费理念;有一次是学生，这个也不稀奇，学生们没多少零用钱，而且还是驴友;还有一次应该是某单位职员，当付钱时一大把零钱惹来旁边服务员的关注，并且低头浅语。与笔者同行去实习的都是大学学历，认为没什么值得置喙，都是年轻人，时尚经济。可放眼望去，一个服务员要求的学历有多高，素质有多高，基本上所认知的都是，没钱你就别来占位置。