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2014-01-06
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〔关键词〕 优质护理服务;护士;工作体验;质性研究
〔摘要〕目的 了解护士在开展优质服务护理服务工作中的体会，为优质护理服务深入持续开展提供有效的依据，方法 对53名二级医院补贴岗位级别的护士进行访谈、现象录音，按现象学研究的方法整理分析资料。结果 提出五大主题，开展优质护理服务，护士转变了观念;提高了患者的满意度，融洽了护患关系;提高了自身价值;杜绝了护理缺陷;提高了护理质量;优质护理的实施仍需持续改进。结论 优质护理服务示范工程活动，使护理工作由被动转为主动，保障了医疗护理安全，得到了护士的肯定。
从2012年卫生部在全国范围内开展“优质护理服务”以来，结合我院的具体情况，开展优质护理服务，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，加强基础护理，患者在住院期间的一切护理工作均由护理人员承担，并根据不同需求提供个性化、无缝隙的服务。在做好规定服务项目的基础上，提供全程化，无缝隙的服务，促进护理工作，更加贴近患者，贴近临床，贴近社会〔1〕，笔者通过近2年的优质护理服务工作的实施，进行调查与分析，旨为优质护理服务的开展更加深入。
1、资料与方法
1.1一般资料 采用立意取样法于2012年1月——5元，对全院53名临床一线护士进行访谈。入选标准：①护理骨干。科室护士长和护理组长并在护理岗位上工作10年及以上;大专以上学历，主管护师及以上职称。②临床护士。在医院各个优质护理病房从事临床护理工作的注册护士。53名访谈对象均为女性，护理管理及教育者8名，年龄(35.87±5.22)岁，工作年限(15.56±5.78)年，学历：本科2名，大专6名，职称：主管护师5人，副主任护师3人。临储护士45名，年龄(25.56±6.89)岁，工作年限(10.59±7.36)年，学历：中专25人，大专25人，本科3人，职称：护士30人，护师12人，主管护师3人。
1.2方法
1.2.1调查内容：根据53病例访谈对象预防后的结果修订而成，为开放式问题即：“请谈谈您对优质护理开展的认识?”优质护理服务的流程?优质护理服务开展的满意度?护士的分层管理有什么意见?绩效考核的意见及建议有哪些?您认为目前的开展情况有哪些需要改进的地方?为什么?
1.2.2资料收集与分析
以质性研究中的现象研究法为指导，采取板结构或个人信息表，访谈提纲，说明反弹目的、过程，再次澄清保密原则，建立良好的访谈关系，访谈时间为20-30mm/人次，谈话过程中应对方谈对象放松，避免访谈者引导、暗示、访谈对象鼓励受访谈者表达自己的真实想法与感受，并做好录音。
2、结果
得出5个主题：优质护理活动使护士主动转变了观念;优质护理活动提高了患者的满意度，缓解了护患关系;优质护理活动的适时提高了护士的自身价值;优质护理服务的实施减少了护理缺陷，提高了护理质量;优质护理服务的实施仍需持续改进。
2.1优质护理服务使护士转变了观念;在访谈过程中多名护士提到作为一名护士心理上不能接受给患者到大小便，护理人员对基础护理的认识不够〔2〕，思想上不能接受基础护理是优质护理的一部分。①学习领会文件主动转变观念，在社会不被理解的情况下，刚开始困难较大，组织大家认真领会、学习文件，从转变概念开始，通过医院、科室的宣传、讲解，慢慢地接受，可以主动去做，更好地将优质护理服务理念深深扎根于心中。②通过身先士卒年轻护士转变观念;护士长和资深护士为病人做基础护理，她们不怕脏，不怕累，我没有理由不去做，从而转变了观念，其中一名新上岗护士说：“作为一名从专科学校毕业的学生，我觉得不应该给患者倒大小便、擦洗等，认为这都是护工的工作，在看到护士长和老护士都能放下面子为患者做这些，我慢慢也接受了，现在做了以后就适应了，也不为难了。”
2.2优质护理服务提高了患者的满意度，融洽了护患关系
①排班模式的改变 APN排班以来，人人成为责任护士，实行弹性排班，无缝隙的护理工作，特别是改善了中午班能够及时拨出液体，满意度明显提高。②收到了护理锦旗，表扬信。最早都是患者给医生及全科医护人员送锦旗及表扬信，自从开展了优质护理服务以来，接到了患者给护士的锦旗，还受到了无数表扬信，赞扬了护士工作的不怕脏，不怕累的精神。③融洽了护患关系。通过优质护理服务，护士每天帮助卧床患者做晚间护理，轻病人送水到床头，增加了沟通。信任度明显增加。
2.3优质护理服务的实施，提高了护士的自身价值。
护士给患者做基础护理，擦身、洗发、喂饭，患者及家人很感动，送锦旗、表扬信，护士们觉得非常自豪，护理组长们说：“我现在指导下级护士工作，自己则护理更多的患者，我自身的价值终于有了体现。”
2.4优质护理服务的实施减少了护理缺陷，提高了护理质量。通过为患者做基础护理，能及时发现病情变化，患者主动与护士沟通，讲述身体上的不适，及时提供病情。①通过APN排班，患者的呼叫铃明显减少，纠正了不及时拔液体现象，降低了患者的不满意和投诉，保证了护理质量。②自从开展了优质护理服务，医院把护士换给患者，我们就有时间边护理边与患者聊天，从谈话中发现与并且有关的问题，及时为患者解除病痛。
2.5优质护理活动的实施仍需持续改进。①患者的费用问题，经济条件差，不愿意接受。②素质低，没文化沟通比较困难。③人员不足，薪金不高等使护士对基础护理工作信心不足。护理人员承担了超负荷的工作，这种状况会使优质护理服务的效果大打折扣。④大部分护士只有治疗做完后才能做基础护理，很累，如果待遇能提高，更能提高护士的积极性。
3、讨论
3.1优质护理活动使护理工作由被动转为主动，推进优质护理服务，需要通过有效的宣传和培训，帮助护士掌握护理理论，了解社会和护理的发展，认识护理专业及护士个人在当前社会健康服务重点作用和责任，实现自觉的观念转变。通过开展优质护理服务，对全体护士是一次考验，低年资护士(80-90后)，开始不接受，通过高年资护士带教，自己先亲自做，她们也就能接受了，而且做得很好，人人被动转为主动。
3.2优质护理服务提升了患者和护士满意度。优质护理的各项措施拉近了护士与患者及家属的距离。增加了护患沟通，提高了满意度，体现了护士的自身价值，将基础护理，专科护理，人性化服务，人文关怀等有机结合在一起实施对患者的优质护理服务，最终目地让患者受益，让患者满意。通过APN排班，分层次管理，绩效考核等措施大大地提高了护士待遇，充分调动了护士的积极性，激发了护士的工作热情。
3.3优质护理服务提高了护理质量，保证了医疗安全。通过护士给患者做基础护理，及时观察到患者病情变化，提供了病情的动态信息，通过分层次管理，提供整体护理服务，对护理工作有力提升作用，保证了医疗安全。
3.4患者每个人素质会有不同程度影响优质护理服务的进行。如为患者做基础护理是好事，但费用问题会直接影响到患者的配合，经济条件差者不接受，工作也较难做。护士需要不断的与患者沟通，讲解优质护理的重要性。让患者理解护士，觉得护士很亲切，同时护理人员要利用自己的智慧，主动参与，去解决随时出现的问题。
3.5优质护理活动存在个性化服务。重视“以患作为中心，为患者解决问题”的思想，患者入院时就介绍服务内容及项目，知道�