| 编者按：为了让大家更好地备考2011年质量职业资格考试，威廉希尔app 质量工程师考试频道特整理2011年质量职业资格考试之专业基础知识讲义汇总，以供大家全面复习! |
2、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
答案：A
3、按接受产品的所有者情况分有()和()两类。
A.内部顾客
B.外部顾客
C.过去顾客
D.目标顾客
答案：AB
小结：顾客的定义，内部顾客和外部顾客 过去顾客、目标顾客和潜在顾客
什么是的顾客要求 ，对顾客要求至关重要的产品要求，
顾客满意的概念，顾客的满意程度可分为三种， 不满意、满意 高度满意直至忠诚。顾客满意的四个特性有主观性、层次性、相对性、阶段性
顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。
顾客满意度测量指标体系结构可用层次分析结构的方法
顾客满意度指标是测量与评价的核心部分
顾客满意度指标的特点