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2)、顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。
需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。
期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。是和顾客的经验有关的。
顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
2、顾客的满意
1)顾客满意
顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品(或一个服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本27页的图1..1-2?顾客满意是意图?来理解。
如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。