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人力资源组织用根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统，激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。
4.2.2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预算。
4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：
A)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;
B)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所采取的关键结果;
C)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量指标系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织长、短期计划期内的绩效预测情况。如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法;确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意，忠诚的关键因素的方法。
4.3.1顾客和市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
A)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。
B)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对与顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
C)如何使了解顾客需求和期望的方法是和战略规划及发展方向。
4.3.2顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。
4.3.2.1顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：
A)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。
B)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
C)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进、必要时，用于组织合作伙伴的改进。
D)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。
4.3.2.2顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：
A)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。
B)如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。
C)如何获取和适用于竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。
D)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。
4.4资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
4.4.1人力资源组织用根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统，激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。
4.4.1.1工作系统
(A)工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。
组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。
在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。
(B)员工的绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励机制政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩，获得的技能等给与适当的奖励。
4.4.1.2员工的学习和发展组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及使如何培养员工的知识、技能和能力的。
(A)员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量，绩效改进和技术变化的主要要求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。
组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展，技能提高相关的学习目标。
组织如何结合员工和组织的绩效评价教育，培训的有效性。
(B)员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。
4.4.1.3员工的权益与满意程度组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围、维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。
(A)工作环境
----组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标;
----组织如何确保对工作厂所的紧急状态和危险情况做好应急准备;
----为了员工和顾客的利益、组织如何确保经营的连续性;
----组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动;如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可、以提高员工参与程度和积极性。
(B)对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。
4.4.1.4员工的能力组织如何确保员工具备被卓越绩效模式运行所需要的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。
组织如何识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。
4.4.2财务资源组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。
4.4.3基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
(A)根据组织过程管理的要求提供基础设施;
(B)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度;
(C)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平;
(D)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。
4.4.4信息组织应说明如何识别和开发信息源。
组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。
4.4.5技术组织如何对其拥有的技术进行评估、并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，如何以国际先进技术为目标、积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力;如何制定技术开发与改造的目标和计划、论证方案、落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
4.4.6相关方关系组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。
4.5过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.1价值创造过程组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功，业务增长和实现组织增值的主要过程。
4.5.1.1价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。
4.5.1.2价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。
4.5.1.3价值创造过程的设计组织设计的价值创造过如何满足其主要要求，在创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。
4.5.1.4价值创造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。
组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标;在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和适用相关方的信息，如何使价值创造过程整体成本最小化、如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。
4.5.1.5价值创造过程的改进组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。
4.5.2支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。
4.5.2.1支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。
4.5.2.2支持过程的设计组织如何使支持过程的设计满足以识别的要求，设计支持过程是如何考虑新技术和组织获得的信息。
4.5.2.3支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求，如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当适用相关方的信息，根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。
4.6测量、分析与改进本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据，信息和知识、改进组织绩效。
4.6.1测量与分析组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。
4.6.1.1绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：
(A)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作即组织的绩效。
(B)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略策略与创新。
(C)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。
4.6.1.2绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效：
(A)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。
(B)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次、为其决策提供有效的支持。
4.6.2信息和知识的管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量的可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。
4.6.2.1数据和信息获取组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：
(A)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴机顾客在适当时易于获取这些数据和信息。
(B)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
(C)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。
4.6.2.2组织的知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：
(A)组织如何有效地管理组织的知识、收集和传递员工知识、并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。
(B)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
4.6.3改进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。
4.6.3.1改进的管理组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：
(A)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。
(B)组织如何实施和测量改进活动。
(C)组织如何评价改进的成果。
4.6.3.2改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：