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2013年中级质量专业考试:综合知识辅导十一
质量经济性分析
一、质量的经济性
质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性;对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用;对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。
(一)质量与经济
质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势止从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。现代质量的含义是“满足需要和期望”，即质量要求(涉及固有质量特性和其价值总和的要求)满足顾客(含相关方)的明确或通常隐含的需要或期望。
伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。
(二)质量经济性管理
通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个途径：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。由于销售质量低劣的产品和服务，给组织带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。(温州的假鞋)1998年8月1日颁布的ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构。
1.质量经济性管理的基本原则
质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑一一降低经营资源成本，实施质量成本管理;从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。
(1)增强顾客满意
增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销(放在一个直角坐标系中，就有不同的策略)。
①开发新产品(服务)
在开发新产品方面应做好以下方面的工作：
a)开发具有创新性的产品(服务)[海尔的洗土豆的洗衣机].顾客的需求在不断变化，企业必须适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。
b)开发独特的产品(服务)[海尔的小冰箱].尤其在现时的买方市场下和中国加入WTO以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。
c)缩短新产品的推出时间。人们常说：“市场如战场，商机如战机”，要抓住商机就应尽快、及时地将新产品交到顾客手中，及时满足顾客的需求。
d)改进现有的产品(服务)开发新产品需有较大的资金投入，顾客付出的费用也相对较多。而改进仍有生命力的老产品企业花钱不多，产品价格也相应较低，这样可以适用不同顾客群的需要。
②改进现有产品(服务)的市场营销
在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：
a)增强信誉(海尔的真诚服务到永远。国美电器在重庆郑重承诺：
①团购活动当天所有商品价格是11月最低价格。②9天之内无条件退货。③购买商品均可刷卡。④主城区(120公里内)免费送货上门，全国免费安装。⑤9天-满意保障，30天-价格保障(九正会员)，39天-退货保障，99天-换货保障。)
组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对于产品质量、交货期、售后服务还是处理顾客的申诉，都应讲求“诚信”，说到的要做到，及时和顾客进行沟通，认真听取顾客的意见，从而取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。
b)增强顾客忠诚度(市场调研中一般采用2次购买率)。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点，除增强信誉之外，还应认真考虑顾客的利益，做顾客的“知心人”。
c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络(7-11的网络，就像高速公路;可口可乐的终端、铺货率)的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。
(2)降低过程成本
降低成本也包括两个方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。非符合性成本是指由现有过程的缺陷(故障)而造成的成本。
①降低符合性成本
降低符合性成本可以通过以下途径：
a)提高现有的过程能力。过程能力是指过程加工质量方面的能力。它与人、机、料、法、环诸多因素有关。对于加工过程而言，过程能力即工序能力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。
b)提高技能。人员的操作(服务)技能，通过掌握成熟、先进的操作(服务)技能，保证和提高加工或服务质量，减少损失。
c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。
②降低非符合性成本
降低非符合性成本可以通过以下途径：
a)减少停工所造成的损失。由于产品质量、供应、计划失误、设备故障等因素都可能导致停工[强调供应链管理].通过保证原材料和中间产品的质量、加强供应和生产计划的协调、保障设备的良好状态等都可以减少停工损失。
b)减少顾客退货。引起顾客退货可以是产品本身质量问题，也可以是产品交付或后续服务质量不好。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。
c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。
d)降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失;而污染不仅可以导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害(外部经济和外部不经济)，尤其是对电镀、化工、造纸等行业能耗和污染大户更是如此。
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