2014年质量工程师(初级)《专业基础知识与实务》第一章考试辅导1

2014质量工程师(初级)《专业基础知识与实务》第一章辅导

第一节质量与质量管理

质量的概念及要点

1．质量的概念及要点

质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。

质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。理解质量的概念要注意以下要点：

(1)关于固有特性

①特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的;

③时效性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的，例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。

④相对性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求;也可以对同一产品同一功能提出不同的要求;需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。

注意：质量的优劣比较时必须在同一等级的基础上进行。

2．与质量相关的概念

(1)组织

组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。可以理解为两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体。

(2)过程

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程包括产品实现过程和产品支持过程。

(3)产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务(如：酒店、运输)、软件(计算机程序、某种药配方等)、硬件(汽车、电视等)和流程性材料(润滑油、电流等)。服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。

按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。

区分的一般方法：硬件通常是有形产品，其量具有计数的特征。服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件通常是无形产品，并可以以方法、论文或程序的方式存在。流程性材料通常也是有形产品，其量具有连续的特征。

(4)顾客是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下道工序操作者就是上道工序操作者的顾客(第三讲里要详细的讲解)。

(5)体系是相互关联和相互作用的一组要素(放到第三讲“质量管理体系”中进行讲解)。

(6)质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

①质量特性

质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品的质量特性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在实际测量工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。

硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。

服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。

软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。

流程性材料质量特性分为可定量测量的特性(强度、黏度)和定性的特性(色彩、味道)。

②质量特性的分类

根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。

关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。

重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。

3．质量概念的发展

质量概念的发展经历了三个阶段

(1)符合性质量

以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量;这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。

很好的符合标准不能叫做质量好的产品，因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定，以满足顾客和相关方的要求，这是比较狭义的质量概念。

(2)适用性质量

以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。

这种观念把顾客的需求放在了首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展“适用性”使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在了首位，这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。

(3)广义质量

是国际化标准组织将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的“质量是一组固有特性满足要求的程度”。

即反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。