2.理解顾客的需求和期望
顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几个方面：
(1)需求意识的产生
项目法人等顾客需要设备工程监理服务的意识可能来自于政府的强制性规定，也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求，更多的则是基于价值的判断。
(2)信息搜集
需求意识产生后，就会收集设备工程监理单位的有关信息，以便为购买监理服务决策提供参考依据。
(3)评估选择
为选择合适的监理单位，确定采购方式。一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式。
(4)期望意识
顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果。
(5)经历与体验
对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备工程监理服务过程中会产生感受(质量感知、价值感知)，并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价。如果满意并感到“物有所值”或“物超所值”就会形成良好影响，产生“回头效应”。反之，就会失望，甚至抱怨。