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给定资料

1.深圳聚成企业管理顾问公司董事长刘松琳昨天通过微博爆料称，其一位朋友近日在LV店花8000多元购买了一件衬衣，但第一次还只穿了几小时，没有洗，就发现破了一个洞。更郁闷的是，他发现在衬衣其他完好部位用手轻轻一撕也会导致裂开。随后，其朋友前往购买店铺进行交涉，发现还在架上销售的同款衬衣也存在同样情况。对此，LV店员称是“特别工艺”，建议换产品来解决问题。

刘松琳的微博同时上传了一张动态图片。从图片上看，其朋友购买的是一件红蓝格纹的长袖衬衣。用双手拉扯衣服完整部位，衬衣马上就撕开了一个口子，裂口大小接近一个格子的长度。

刘松琳甚至还在微博中调侃了自己体验“撕裂”LV衬衣的感受，“一开始很忐忑，毕竟人家花8000多元买的穿了几小时的衣服，当小心翼翼、轻柔地撕开那刹那真有初吻般的感觉。”他还表示，用几乎同样的方式和力度扯，衬衣甚至还没有A4纸结实。

记者联系刘松琳获悉，其朋友的衬衣购买于华润万象城LV专卖店。记者希望采访刘松琳的朋友，他询问了其朋友的意见，称暂不方便接受采访。

记者随后致电该店铺，向店员了解交涉情况及处理结果。LV接电话的客服人员向记者证实，确有一位先生购买了这样一件衬衣，事情正在处理过程中，但拒绝透露任何详细情况。要求留下记者的单位、姓名、联系方式等信息，并表示将由相应的公关部门主动与记者联系，解释事情过程。

记者于2012年3月13日中午致电1V中国区公关部相关负责人谭先生，他表示已获悉这一情况，公司方面也已经与客人进行了交流。但事情的解决还需经过公司的相应流程。至于衣服是否存在质量问题，谭先生仅表示，LV已就此向巴黎的质量检测部门进行咨询，将征询其专业意见。他一直强调，“可以确定，LV最终一定会给客人一个满意的答复”。

13日下午，记者也来到华润万象城1V专卖店。发现在一楼男装部的货架上，已经没有微博爆料中“一撕即烂”的格纹长袖衬衣，只有两款类似款式的短袖衬衣和花格风衣。LV销售人员告诉记者，这种款式的衬衣属于fashion show产品，是今年的新款。其中，长袖衬衣的售价为8790元。

记者询问同款式长袖衬衣为何没有在货架上销售?“我们没有这个货了。”店员回答说。记者随后再三询问该款何时到货，为何缺货等问题，这位店员的回答是：“我们没有这个货了”，言语十分谨慎。不过，该店员也热情地要求留下记者的联系方式，以便有货时通知。

而刘松琳13日下午发出微博称，其朋友透露，该款衬衣已经“返厂”了。

花8000元买了件“一撕就烂”的衬衣，这样的消费经历也在微博上引发“网友”围观，并纷纷留言评论。一些网友指出，包括LV在内的奢侈品牌，在国内已多次曝出产品质量问题。这些产品价格高昂，质量本应是绝对过硬，但现状却与消费者的看法背道而驰，这着实让人为大牌的未来发展担忧。网友“grace—n—1iang”即表示，“LV名牌都不堪一击，让消费者的信任、信心从何谈起?品牌忠诚度都是浮云!”

更多的网友则针对店员“特殊工艺”的解释给予抨击。“毛毛豆儿佳”表示，“大牌纯粹只是卖名声，不敢祈求质量……买到质量差的‘真货’只能‘自认倒霉’，就算投诉，商家也会以各种说辞来推搪”，奢侈大牌的售后服务让人伤不起。

网友“熊猫武装”则呼吁“请质检和工商部门加强对进口，特别是进口奢侈品加强监察和处罚力度!”以抵制奢侈品牌销售价高质低的产品，维护消费者权益。

2.消费者权益保护法实施已届19年，消费者在维权过程中依然还会面临投诉无门、诉讼无果、索赔无力的尴尬境地。正值舞象之年的消法需要拿出真正有效的措施，展示法律维权的利齿，而非惯常的小修小补。

1993年10月，《中华人民共和国消费者权益保护法》(下称消法)正式出台，这是我国第一次以立法形式全面确认消费者的权利。这部法规明文规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”

在这部法规中，消费者的隐私权、选择权、知情权、人格尊严等都被纳入了法律保护的范畴。

时过境迁，面对新的社会环境，这部曾经启蒙了中国消费者权利意识、法治意识的法律在履行维护消费者权益的使命时，已有些力不从心。这就使得消费者在权益受到侵害时，却发现手中的护身武器已锈迹斑斑、迟钝不堪。且不说受到侵害难免，就连如何讨回公道心中都没有底儿。

针对在新形势下消法所面临的诸多挑战和人们在利用消法维权过程中所遇到的各种困惑，记者采访了民商法学者，中国社会科学院法学研究所刘俊海研究员。他认为，随着人们生活水平的提高，消费的领域也在不断地扩大，新型的消费方式在不断地产生，人们已从简单的生存型消费过渡到发展型、享受型，甚至是奢侈型的消费，文化、娱乐、美容、健身等消费支出占人们收入的比重越来越大。然而在这个时候却出现了消法适用范围缩小的趋势，一些行业为了回避消法的监督，试图以“特殊”为名，把自己划在消法的调整范围之外，这是很不正常的，消法的适用范围应该随着消费领域的扩大而不断扩大，它应该可以调整所有消费领域中的行为。消法是一个基本法，它是调整经营者与非经营者之间关系的法律，其他的相关法律法规是对它的补充，因此不存在消法的规定不适用的问题。

3.“一年多来，电子商务的发展可谓风生水起，网络购物更是呈破竹之势。网购、团购成为消费者生活不可或缺的部分，也使得随之而来的电子商务投诉愈演愈烈。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯对《法治周末》记者表示。

“网购商品的价格虽然比实体店便宜，难道就意味着服务也要打折吗?”这是微博中消费者热议的话题之一。对消费者来说，希望购买商品时得到同样的服务。但面对日益壮大的网购行业，电商们却显得力不从心。

近日，京东商城与奢侈品牌施华洛世奇就因商品授权问题产生纠纷，其结果是直接导致部分消费者无法获得正常的服务。

施华洛世奇(上海)贸易有限公司对外宣称：“公司目前为止也没有在中国地区内授权任何网站销售施华洛世奇的产品。”并表示，对于网上一切侵权或非法销售施华洛世奇产品的行为，会考虑采取相应的法律行动。

面对线下品牌商的“发难”，京东商城强势回应，京东商城网站及旗下360top网站上所销售的奢侈品均来自正规渠道，供应商及品牌厂商均具备合法资质，商品手续完备并带有正规商业发票。

与此同时，施华洛世奇相关负责人宣布，施华洛世奇的中国产品保修只面向拥有产品保修卡和销售小票，并且是在实体店购买的产品。这意味着，在网上购买的施华洛世奇产品无法在实体店获得保修服务。而电商方面却丝毫不为所动。包括京东商城、淘宝在内的国内主流电商平台仍在打折销售施华洛世奇产品。

事实上，京东之所以有恃无恐，正是因为现行法规中并没有明确规定网络销售的正牌产品遇到问题时，电子商务销售者该承担何种法律责任。

一方面奢侈品品牌在极力保持其高端的形象;另一方面电商却打破了其品牌原有的价格神话，持续打低价，占据了有利的价格优势。因此，奢侈品牌才与电子商务频频交火，而在双方互不退让的交锋中，通过网络平台购物的消费者，却成了被殃及的对象。

“最近几年，像京东一样B2C类型的商城，本身即是交易平台又是商品卖家，受到网购消.  费者投诉比较多。如果京东商城等电商企业出现假冒产品，消费者可以追究其法律责任。但销售正品，却因与线下品牌商的矛盾而造成消费者权益损失，却很难在法律上找到依据。”阿拉木斯对记者说。

同时，电商与消费者在网络交易中地位不平等，导致电商诚信缺失的现象，也让消费者颇有微词。如何让自身权益得到电商的重视成了消费者普遍关注的问题。

在中国电子商务协会政策法律委员会委员赵占领看来，主要是因为商家的违法成本过低造成的。与商家所获得的利益相比，对消费者的赔偿根本无足轻重，起不到惩罚违规商家的作用。而多数消费者出于种种考虑，在权益受到侵害的时候，并没有积极采取法律手段维权，间接导致电商违规的变本加厉。

“如果能增强网购违规打击力度，让消费者通过集体起诉获得相应赔偿，而且赔偿能通过法院强制执行等手段得以保证，才能让电商意识到违反诚信原则的风险与成本在增加，单方面撤销订单等行为，不仅会导致经济损失，也会造成商家信誉度和口碑的下滑。”赵占领说。

北京市律师协会信息网络与电子商务专业委员会主任李德成也对记者表示，要想解决电商企业在网购中诚信缺失的问题，不仅需要加强对违规行为的惩罚力度，建立相应的信用约束机制;更需要细化现有的法律法规，出台操作性强的行业规定，可以考虑将企业的信用评级与可享受到的政策优惠挂钩，让电商真实感受到缺失诚信带来的负担。

4.不可否认，随着社会的不断进步，中国消费者自我保护意识不断增强，维权成效不断显现。据全国各级消协组织最新统计显示，2011年，我国各级消协共受理消费者投诉60万件，同比下降8.9%，解决57万件，为消费者挽回经济损失8亿元，同比上升19.1%。

但是，另外一个事实是：2011年一家网站调查显示，63.817%的接受调查者面对合法权益受到侵犯时，选择了“默默忍受”，成为“沉默的羔羊”。

5月底的一个周末，夜幕降临之后，记者来到长春市人民大街上的一家电影院。买票入场后记者发现，影院内已是座无虚席。在电影放映的1个多小时里，影片数次被人为中断，插播进影院的新片放映广告。影院的这种做法引起观众的不满，一些人找到值班经理反映情况。然而，在没有得到满意答复的情况下，观众们并没有向消费者协会或文化部门投诉，而是自认倒霉地气愤离去。

记者的朋友杜先生在长春市宽城区某科技城购买了一套电视连续剧《闯关东》DVD光盘。回到家中观看时，发现有两张光盘出现卡碟现象，无法观看。记者了解此事后让他去退掉光盘，杜先生却说：“百八十元钱的东西，犯不上过去费口舌，算了，我认倒霉了。”事后记者了解，杜先生购买光盘时，没有向商家索要发票。

高校的大学生是文化消费的主要人群之一，他们在文化消费中遇到侵权后为何不向消协投诉呢?日前，记者找到了答案。

近期，有多所高校的学生主动来到吉林省消协，请消协的工作人员到校园内进行消保维权知识讲座。在吉林省消协投诉部办公室内，吉林大学材料学院一位大二女生告诉消协工作人员：“说出来可能你不相信，我们班的很多同学不知道有《消费者权益保护法》，不知道‘3·15’是什么日子，还有的同学买到假冒伪劣商品后不知道该向谁投诉。”另一位男同学王某说：“大学里老师不讲有关消费维权的知识，也难以买到这方面的书籍，因此，同学们的维权观念比较淡薄，购买商品时不知道索要发票。即使有的商家主动给了消费凭证，也不知道很好地保存。”

日前，在长春市文化广场、重庆路等地段，记者就“在文化消费遭侵权时是否会选择投诉维权”这一话题，随机采访了30位市民，有24人表示不会到消协投诉，原因是“太麻烦”;有4人担心投诉也不一定能解决问题，有两人表示想到过要投诉，但不清楚维权时应该找文化部门还是找消协。令人担忧的是，大多数消费者表示，在文化消费时没有索要发票的习惯。

5.检测眼镜要上千元，木质家具检测质量问题得先锯下一块……近两年来，人们的维权意识越来越强，但是维权成本过高，却让维权路举步难行，几十元买的东西，检测费用动辄上千乃至近万，成了维权路上的一只“拦路虎”。

沈阳市市民张女士来到某报3·15维权大会，“我在铁西一家眼镜连锁店给孩子配了副近视镜，考虑到孩子眼睛近视度数较高，就选了相对较好的双非双抗超薄镜片。刚好商家在搞活动，眼镜片和眼镜框都可以打8折，眼镜片是‘舒曼双非’，原价1080元，打折后864元，眼镜框也由395元打折到316元。”张女士说，一副眼镜配下来花了1180元，可拿到手孩子却说镜片并不超薄，舒适度也和以前二三百元的眼镜没什么区别。

张女士立刻回忆起来，当时挑选完镜片，眼镜店的工作人员就直接拿到后台，至于最后自己拿到手的眼镜镜片是不是最初选的，的确让人有些怀疑。“不是有过眼镜片在打磨过程中被调包的报道吗?他们给你出示的是一种样式，而真正给你打磨时大多都在打磨室里，我们一般看不到，这就很有可能调包。”再看一下手中的收据，上面只写着“数膜”。

“我想知道这眼镜上眼镜片是不是自己选定的，可只有通过专业部门检测才能得出结论，一问检测费用单项还要两三百元，瞳距、折射、色彩等全下来要1000多元。”张女士说，如果一二百元还能承受，如果检测费已超过眼镜的价格，那就得不偿失了。

根据一项调查显示，遇到消费纠纷，会采取措施的消费者比例为58.5%，有超过四成的消费者未采取过任何措施。这说明，有相当一部分消费者在遭受了不合理的对待后采取了冷淡的态度。这其中有50%的群体是因为维权耗费时间、金钱，导致维权成本太高而放弃了权利。消费者最担心的是在已经遭受了不公待遇后，纠正这种不公待遇需要付出更大的成本，从“投入产出”的角度权衡，放弃了权利。这也反映出“维权成本”是当前维权行为中最大的障碍。

此外，“不看好结果”与“维权程序太复杂、麻烦”分别获得了17.5%和17.1%的选择比例。“不看好结果”反映的是维权的信心，而“维权程序太复杂、麻烦”反映的同样是维权成本。此外，“不清楚维权方式”和“维权举证困难”的选择率分别是7.4%和5.8%，这两点反映的是维权手段的缺失。维权成本、维权信心、维权手段分别是消费者维权中顾忌的三大因素。

记者随机采访了30名市民，他们对于付出这么大精力去争取赔偿的做法并不认可。“为了一点小事就上法庭，感觉像捡了芝麻，丢了西瓜，还不够麻烦的呢。”市民刘先生说，“这种事情一般不会碰上，如果碰上了就自认倒霉。”孙女士则说：“出现纠纷费劲巴力地检测，证实了产品确实存在问题，厂家也承认了产品不合格，但多数也只能换货或退货，没有赔偿。即便花钱请律师与厂家对簿公堂，官司赢了，也只能获得商品的双倍赔偿。”

6.2012年5月1日凌晨，郑州至乌鲁木齐HU7816航班因天气原因延误，乘客朱某因不满航空公司安排，一时情绪激动，将一铁制隔离墩砸进柜台，并跳上售票柜台以暴力方式将某航空公司柜台的广告牌损坏，造成该航空公司柜台无法正常营运。机场公安机关首次依据《扰乱机场秩序》依法对“暴力维权”的朱某处以行政拘留5日的处罚。

面对航班延误，乘客如何正确维护自身权益?航班延误赔偿又存在哪些缺陷?

遭遇航班延误已经成为很多消费者的家常便饭。中国消费者协会联手民航局运输司公布的2011年航空服务消费者调查报告显示，有超过七成的消费者遭遇过航班延误。对此，郑州机场相关负责人表示，目前机场除了在值机区域、登机口利用航显、广播、告示牌等方式向旅客告知有关航班延误信息外，还计划通过网站、电话、短信、服务热线等手段通知旅客。根据民航规定，航班因天气原因造成延误，航空公司是免责的，郑州机场公安提醒广大旅客，因航班延误维权，维权方式要得当，合理合法，切忌“过度维权”。

据了解，2004年中国民航总局出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》规定，航空公司因自身原因造成航班延误，应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

一个“实际情况”使得各航空公司对赔不赔、赔多少都分别制定了各自的标准，造成航班延误的赔偿很难有统一标准去参照。“目前我们缺少获知信息的平台，发生纠纷后若让消费者举证很困难。”郑州市法律援助中心律师徐苏建议，可以先由一个不属于任何航空公司的第三方机构设立一个信息查询的平台，第一时间告诉消费者航班延误的原因、时间等信息，从而保障消费者作出选择的权利。

7.你是怎么看消协的，一个非常简单的问题，在相关政府部门那里，记者却碰了个软钉子。

政府部门：消协管不了我们

两家都曾因涨价问题收到过消协发的质询函的政府部门，像商量好的一样，工作人员没有人愿意给一个明确的答复。

私下，一位工作人员说，作为消费者，她本人非常尊重消协的工作，但是作为政府的工作人员，她只能听上级的，消协不是行政机关，“它发的东西管不了我们”。

一位政府部门的干部认为，消协就是工商局接待投诉的部门。问他消协的哪一项工作让他印象很深，他想了好半天，“好像没有”。说着，他自己乐了，“我倒是知道有一位中消协的领导买房时碰到霸王合同去找开发商，开发商连他都不理呢”。

厂家：纠纷自己能解决，用不着消协

北京梅塞德斯—奔驰汽车有限公司一位销售部经理说，我们和用户之间的纠纷都能协商解决，一般用不着消协。

北京一家与消协发生过不愉快的装饰公司的负责人说，“虽然和消协发生过不愉快，我们也不敢说消协的坏话，我想多数厂家都如此，没事得罪消协干什么。”

消费者：消协总的来说还行，就是有时有点软

“消协，就是教人怎么维护消费权利的组织嘛。”出租司机张先富边开车边解释，“每年‘3·15’都上街摆摊咨询，发些宣传资料什么的。”

几天前刚刚通过消协解决完与商家纠纷的刘女士特别感谢消协：“消协就是我的靠山。”刘女士说，她自己跟商家交涉时，对方态度特别强硬，消协的人一去，对方就老实多了。后来，不但给退了货，还上门赔礼道歉了呢。

买了一套劣质家具要求退货和赔偿的孙大爷说，消协的工作人员不知找了那个家具厂多少次，人家根本不当回事。“要是再多给消协点权利，让厂家怕它那就更好了。”

三、作答要求

1.“给定资料”中反映了消费者权益保护中的种种问题，请你对这些问题进行概括和归纳。(20分)

要求：准确，全面，有条理。不超过250字。

2.“给定资料2”中提出现行《消费者权益保护法》在新形势下面临诸多挑战，请你根据“给定资料”谈谈《消费者权益保护法》应该从哪些方面进行修改。(20分)

要求：内容具体，表述清晰，符合实际。不超过300字。

3.假定你是某市消费者协会的一名工作人员，为了帮助消费者更好地维护自身的合法权益，请根据“给定资料”拟写一份《给广大消费者的一封信》。(20分)

要求：(1)内容具体，符合实际;

(2)用语通俗，有针对性;

(3)不超过400字。

4.结合“给定资料”，以“促进和谐消费’’为主题，自选角度，自拟题目，写一篇文章。(40分)

要求：(1)中心论点明确，有思想高度;

(2)内容充实，有说服力;

(3)语言流畅.1000字左右。

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