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一、 树立认识

俗话说的好，如果要想打败你的对手，那么首先要了解你的对手。同样的道理，如果你想在面试过程之中取得高分，那么同样需要对于人际沟通之中所需要的技巧拥有足够的认识。

作为参加面试的“准公务员”，在涉及群众关系处理的问题之上，必须树立如下认识：

第一，群众问题是重点。现阶段，中国处于社会转型的关键时期，各种社会矛盾积聚，而其中涉及群众关系的问题则尤为突出。人民是国家的法律意义上的主人，而如何处理好与“主人”之间的问题，通过有效沟通来化解矛盾则是考核准公务员们能力的核心要素。

第二，群众利益无小事。在涉及群众问题之上，必须无时无刻把群众的利益摆在首位。这不仅理论上如此，实际工作之中，乃至答题过程中都要树立这样的意识。

二、 理清思路

树立认识是答好人际沟通之中涉及群众问题的第一步，但是在认识上的提高并不必然带来问题的有效解决。如同知识要转化为生产力一样，思想认识也需要通过一定的技巧转化为答题能力，而其中的关键就是要理清答题思路。人际沟通的基本答题思路是“态度-原因-化解-避免”四步法。

我们通过下面一道例题来讲解：

你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲说要投诉，因为他办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料，他回去取后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了，回去去取来不及。请问你怎么办?

第一，好言好语增光添彩。面对群众问题，中国留下了诸多名言好语好句。在面对群众问题的时候，是有很多答题内容是可以提前储备的，虽然不一定每一句话都用得着，但是一句好言好语就可能成为“点金之笔”。

第二，冷静对待心不慌。人际沟通群众类问题往往涉及突发性群众事件，即人际沟通与应急应变类型的混合。面对这种类型的题，在答题的时候就不是单纯的人际沟通类型的答题思路，其第一步也不是模板化的“表态”了，而是要怎么“控制事态”，并想办法解决问题。

第三，审题找矛盾。人际沟通类型的题目反映的都是一种矛盾的存在，对考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的关键前提是找准矛盾是什么，所以面对群众问题类型的题目的时候的第一步是通过认真审题找出矛盾来。

第四，避免环节答出亮点。作为避免环节，即如何通过这件事情的经验教训并采取相应措施来防止以后出现类似的问题。很多学员在答人际沟通类型题目，特别是群众问题的时候经常会面临两大困惑：一是解决措施提出不多，答题时间短而内容不充实，二是“化解”和“避免”环节分不开。针对第一种问题，这恰恰体现了“避免”环节的重要性，很多在之前答题过程之中漏掉的要点可以在这最后给补上，并且措施不多的时候就在避免化解多谈谈以后该如何做。

第五，解决问题是核心。人际沟通类型的题，其考察核心无非是如何化解矛盾来解决问题，因此“化解”环节是最为重要的部分，而要达到有效化解矛盾这一目的，前提是较好的分析出原因。所以“原因-对策”法是人际沟通类型题目的一大法宝。

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