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新华网北京1月29日电(记者齐中熙、樊曦)南京到武汉高铁车票在提前20天预订无票的情况下，网上近两天又冒出大量余票;某趟高铁商务座车厢只有三名乘客……在春运日渐紧张情况下，媒体报道的部分线路、个别舱位的高铁“空舱”现象值得关注。说明在高铁日益发达、便捷的同时，在乘运组织、服务理念等软件方面更待同步升级。

对于这些让人诧异的“空舱”现象，铁路方面给出了诸如“席位复用”、“退票回库”等说法。铁路方面的解释或许有其道理，但掩盖不了公众的种种质疑：很多旅客认为，为什么不能把售票组织得更合理，让旅客不要耗费这么多精力?为什么春运期间不能把商务舱改成二等座，让更多旅客有机会乘坐?

【存在的问题】

一、铁老大片面追求经济效益民众被高铁

高铁的开工一定要进行试运行，高铁的站点很多都还没有完工就草草开通运行，把经济利益放在了首位而罔顾民众的利益，在民众出入站点时，很多站点还在建设之中，站点的配套措施更是没有到位，民众出入还是很不方便，民众往往是被高铁，

二、高铁对民众的权力和义务不对等

有座位的乘客和没有座位的乘客权力是不一样的，而它们的票价是一样的，这完全侵犯了无座乘客的权益，而高铁晚点也是侵犯了乘客的利益，目前乘客想从垄断行业的铁老大那里拿到赔偿更是想都不要想。

三、窗口售票管理目中无人

服务态度差，窗口管理目中无人，看着黑压压一片的等待买票人就是不增加人手卖票，售票处营业时间每个窗口不能有暂停售票现象，售票处要有备用售票员可以随时顶岗售票，让民众满意快速买票。

四、站台地点偏僻

高铁的站台的设计地点的选择都比较偏，外观设计不合理。

【改善措施】

一是要完善、公开、落实服务标准，铁道部门要按照国家规定、旅客的新要求以及铁路的新变化，对其铁路旅客服务质量标准进行修改并完善，要加强对服务标准落实情况的监督考核，强化车站工作人员的服务意识，提高客运规范化服务水平。

二是加强服务一线职工教育培训，充分认识“服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，用真诚对待每一位旅客,给人带来一种宾至如归温馨感觉。以满足日益增长的服务需求和适应铁路日新月异的发展要求。

三是硬件服务设施要便民化、人性化。通过在候车厅设置旅客书屋、寄存处、平价超市、手机充电设备、车票查询机、便民餐桌等设施，最大限度的满足出行旅客的需求，为旅客候车提供方便。

【积极作用】

为经济社会又好又快发展提供重要支撑和保障作用。当前，我国正处在工业化和城镇化加快发展时期。高速铁路对于保证城镇人口的大量流动，实现中心城市与卫星城镇的合理布局，发挥中心城市对周边城市的辐射带动作用，强化相邻城市的“同城”效应，具有重要作用。高速铁路还有利于推动区域和城乡协调发展。可以大大缩短各区域间和城乡间的时空距离，我国东西间、南北间将不再遥远，中部地区也必定更加通达。同时，也将促进区域间、城乡间劳动力尤其是人才、信息等要素的快速流动，带动相关产业由经济发达地区向欠发达地区的转移，增强农村的“造血”功能。

推动了铁路交通在全球的新一轮复兴。铁路自诞生以来，正是由于它在运输速度和运输能力上的巨大优势，才在很长的历史时期内成为世界各国交通运输的骨干，极大地推动着人类社会进步和文明进程。高速铁路出现以后，特别是中国高速铁路的迅猛发展，使世界铁路找到了突破口，焕发了青春，出现了新的生机，开始了新一轮的复兴。从世界交通运输发展趋势看，铁路正越来越受到各国政府的高度重视。

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