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群众去上访情况，由你接待，但是又不在你的职责范围内，群众说你是踢皮球，推脱责任，情绪很激动，你该怎么办?

【答题要点】：作为一名公务员必须深刻的认识到，公务员三个字的深刻含义，公是人民公仆，务是服务人民群众，员是我们来自人民群众的一员，不能凌驾于人民群众之上。三个字中最核心的就是人民，人民群众是我们执政的基础，我们必须坚持密切党和人民群众的血肉联系，必须坚持从群众来到群众中去的基本方针。群众是我们执政的基础，没有群众的支持，我们党和政府就是无源之水无本之末。

1、 有群众来上访说明我们基层工作还是存在不到位的地方，没有很好的解决群众的问题。在这一点上我们要不断加强党的基层组织建设，比如大学生村官工程、三支一扶、选调生等选拔优秀大学生充实到党的基层组织当中去，这样才能更好地防患于未然，把问题解决好。

2、 我必须转变工作态度，先给群众端茶倒水，让群众熄熄火，不要太冲动，放心，问题肯定会得到有效解决的。

3、 把群众带动会议室，让群众代表认认真真的把事情的来龙去脉理清楚，不要叽叽喳喳的乱说，同时我做好记录，先调查了解。虽然事情不是我负责的，但是作为一个公务员来讲，必须贯彻党的宗旨，服务群众。执行“首问负责制”，决不能推卸推诿，踢皮球，否则讲严重影响党和政府的形象。

4、 向群众讲解一点相关的法律法规和常识，以及处理问题的基本原则和办法。并根据自己的工作经验判断，向群众承诺一个时间，比如三天两天，让群众先回去，并留下自己的电话手机号码给群众，如有问题，可以随时和我联系。

5、 待群众走后立即和相关部分负责人和领导汇报工作，请他们及时和群众联系和村干部取得沟通，迅速解决问题给群众一个妥善的交待。

最后，面对应急问题，我们首先不能慌张，这是解决问题的基本原则。只要我们心里装着群众，权为民所用，利为民所谋，情为民所系，那么群众肯定会理解我们，问题也必将得到有效的解决。

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