沟通(2009年教材新增内容)
考试内容：
1、沟通的概念
2、沟通的过程
3、沟通的作用
4、有效沟通的障碍
5、有效沟通的实现
要点：
1、沟通的概念
沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。
2、沟通的过程
(1)沟通主体: 信息的发出者或来源。
(2)编码: 沟通主体传递信息所采取的某种形式。
(3)沟通渠道: 传递信息借助的媒介。
(4)译码: 信息接受者对信息的解释、理解。
(5)沟通客体: 信息的接受者。
(6)反馈: 信息接受者对沟通主体的信息所做出的反应。
3、沟通的类型
(1)按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
① 正式沟通
是指通过正式沟通渠道进行的信息交流。
正式沟通渠道是由组织明文规定的，存在于组织不同层次、不同部门之间的信息传递途径。
正式沟通又可分为下行沟通 ( 如 , 上级向下级下达命令等 ) 、上行沟通 ( 如 , 下级向上级汇报工作等 ) 和平行沟通 ( 如 , 同级部门之间交换情况和意见等 ) 。
② 非正式沟通
是指通过非正式沟通渠道进行的信息交流。
非正式沟通渠道是人们自行选择形成的信息传递路径。
它以社会关系为基础，与组织的规章制度无关。
私下议论某人某事、传播小道消息、散布流言飞语等都属于非正式沟通。
(2)按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。
① 口头沟通
是以口语传递信息的沟通。
包括会议讲话、讨论发言、私下聊天等等。
口头沟通是最普遍、最常见的沟通方式。
② 书面沟通
是用文字传递信息的沟通 ,
包括各种文件、报告、信函等等。
书面沟通是正式组织必不可少的沟通形式。
③ 非语言沟通
是通过动作、体态、表情、声调等传递信息的沟通。
它能传递语言文字以外的、丰富的隐含信息。
④ 电子媒介沟通
是以电子设备为媒介进行传递信息的沟通。
这些媒介包括电脑、传真机、手机、因特网等。
4、沟通的作用
(1)有利于正确合理地进行决策;
(2)有利于统一思想，统一行动;
(3)有利于提高工作效率;
(4)有利于形成良好的人际关系。
5、有效沟通的障碍
(1)有效沟通的主观障碍
语言差异
理解差异
感受差异
非语言提示
(2)有效沟通的客观障碍
空间距离太远
沟通环节太多
沟通渠道不畅通
沟通方式不恰当
6、实现有效沟通
(1)沟通要有明确的目的;
(2)沟通要有诚意;
(3)沟通要控制情绪;
(4)沟通要准确运用语言;
(5)沟通要认真倾听;
(6)沟通要畅通渠道;
(7)沟通要选用恰当的方式。
例题：
1、(课后习题)由组织明文规定，存在于组织不同层次、不同部门之间的信息传递途径称为( )。
A. 正式沟通渠道 B. 非正式沟通渠道
C. 垂直沟通渠道 D. 水平沟通渠道
正确答案：A ，教材第201页。
2、(课后习题)有效沟通的主观障碍是因沟通双方的( ) 而形成的。
A. 语言差异 B. 理解差异 C. 感受差异
D. 非语言提示 E. 沟通方式不当
正确答案：ABCD ，教材第201页。